○東松島市保育所等利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱

平成17年4月1日

訓令甲第74号

(趣旨)

第1条 この要綱は、東松島市の保育所において提供するサービスについて利用者からの意見、要望又は苦情(以下「苦情等」という。)を解決するため、必要な事項を定めるものとする。

(苦情等解決体制)

第2条 苦情等の円滑及び円満な解決を図るため、次の組織を置く。

(1) 保育所に苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、所長がその任に当たる。

(2) 保育所に苦情等の受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、主任保育士がその任に当たる。

(3) 苦情等を客観的に解決するため、保育所等利用者相談員(以下「相談員」という。)を置く。

(担当者の職務)

第3条 担当者の職務は、次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情等の受付

(2) 苦情等の内容、利用者の意向等の確認と記録

(3) 受け付けた苦情等及びその改善状況等の責任者及び相談員への報告

(相談員)

第4条 相談員は、苦情等を円満に図ることができる者で、信頼性を有するもののうちから市長が任命する。

2 相談員は、6人以内とする。

3 相談員の報酬は、無報酬とする。

4 相談員の任期は、3年とする。ただし、再任を妨げない。

5 相談員の職務は、次のとおりとする。

(1) 担当者からの受け付けた苦情等内容の報告聴取

(2) 苦情等内容の報告を受けた旨の相談・苦情申出人(以下「申出人」という。)への通知

(3) 利用者からの苦情等の直接受付

(4) 申出人への助言

(5) 事業者への助言

(6) 申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言

(7) 責任者からの苦情等に係る事案の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見傾聴

(9) 社会福祉法人宮城県社会福祉協議会の福祉サービス利用に関する運営適正化委員からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に関すること。

(利用者への周知)

第5条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び相談員の氏名、連絡先又は苦情等解決の仕組みについての周知を図るものとする。

(苦情等の受付)

第6条 担当者は、利用者等からの苦情等を随時受け付けるものとする。

2 担当者は、利用者からの苦情等受付に際し、次の事項を意見、要望等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。

(1) 苦情等の内容

(2) 申出人の希望等

(3) 相談員への報告の要否

(4) 申出人と責任者の話合いへの相談員の助言及び立会いの要否

3 責任者及び相談員も直接苦情等を受け付けることができる。この場合、責任者及び相談員は、それを担当者へ連絡し、担当者は、前項により処理する。

(苦情等受付の報告及び確認)

第7条 担当者は、受け付けた苦情等は、すべて責任者及び相談員に報告する。ただし、申出人が相談員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 投書等匿名の苦情についても意見、要望等の受付書(様式第1号)に記録し、前項の規定により報告するとともに、必要な対応を行う。

3 相談員は、担当者から苦情等内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対して報告を受けた旨を意見、要望等の受付報告書(様式第2号)により通知する。

(苦情等解決の話合い)

第8条 第6条第2項第3号及び第4号が不要な場合は、申出人と責任者の話合いによる解決を図るものとする。

2 責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて相談員の助言を求めることができる。

3 相談員の立会いによる申出人と責任者の話合いは、次により行う。

(1) 相談員による苦情等内容の確認

(2) 相談員による解決案の調査及び助言

(3) 話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情等解決の記録及び報告)

第9条 担当者は、苦情等受付から解決及び改善までの経過と結果について意見、要望等の受付書(様式第1号)に記録する。

2 責任者は、一定期間ごとに苦情等解決結果について相談員に報告し、必要な助言を受ける。

3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び相談員に対して、一定期間経過後、意見、要望等相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。

(解決結果の公表)

第10条 苦情等解決結果については、個人情報に関するものを除き保育所等で発行する広報紙等で掲載し公表する。

(その他)

第11条 この要綱に定めるもののほか、保育所利用者の苦情等の解決の実施に必要な事項は、別に定める。

附 則

この訓令は、平成17年4月1日から施行する。

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東松島市保育所等利用者の意見・要望等の相談解決実施要綱

平成17年4月1日 訓令甲第74号

(平成17年4月1日施行)