法改正により、令和8年10月1日から事業主にカスタマー・ハラスメントを防止するため、雇用管理上、必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。
行政に寄せられる意見や要望は貴重なものであり、正当な意見や要望については真摯に対応すべきものと本市では考えています。また、職員の不適切な判断や言動がときに苦情の原因となることを自覚し、自己研鑽に努めるとともに行政サービス利用者等に敬意をもって接遇しなければなりません。
一方で、カスタマー・ハラスメントは社会通念上許容される範囲を超える言動や暴力を伴うものなど、職員の人格や尊厳を傷つけ、勤務環境や職員の心身の健康の悪化を招くほか、業務遂行に著しい障害を与え、行政サービス提供の遅滞や質の低下を招くおそれがあります。そのため、カスタマー・ハラスメントに対し職員個人が問題を抱え込むことのないよう組織として毅然と対応し、職員が本来取り組むべき業務に注力して、適正で迅速なサービスを提供できるよう対応するものです。

「職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること」と定義します。

1. 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• そもそもの要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求（性的な要求や職員のプライバシーに関わる要求をすること。）
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求（法令に違反するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること。）

2. 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

• 身体的な攻撃（殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。物を投げつけること。わざとぶつかること。つばを吐きかけること等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動（大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること。特別扱い（文書の交付や理不尽な謝罪の強要等）の要求等）
• 継続的、執拗な言動（当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。説明を聞かない、納得しない、謝罪を受け入れてくれない等執拗に対応を拒否すること等）
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）

• カスタマー・ハラスメントに対する本市の基本姿勢の明確化、職員への周知・啓発
• 対応マニュアルに基づき組織的に対応
• 職員のための相談対応体制の整備
• 職員向けに研修の実施

東松島市職員カスタマー・ハラスメント対応マニュアル概要版（PDF：3,995KB）

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